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After Sales Service zahlt sich aus

by Florian Geiger

Umsatzrendite 20 % – nutzen Sie Ihr Servicepotenzial

Viele Unternehmen verkennen den Mehrwert des After Sales Services als Umsatzstabilisator. Statt das brachliegende Servicepotenzial zu nutzen, wird viel Energie darauf verschwendet, kleinste Margenverbesserungen aus dem Stammgeschäft herauszupressen. Dabei kann gerade im Service eine hohe Profitabilität unabhängig von Marktzyklen erreicht werden. In einem klar strukturierten Projekt stellen wir Ihren Service mit unserem Vier-Dimensionen-Modell und dem Service-Check auf den Prüfstand. In wenigen Monaten überarbeiten wir zielgerichtet Ihr Serviceangebot und erschließen zusätzliche Umsatzpotenziale. In vielen Unternehmen wird der mögliche Umsatzanteil des Services am Gesamtumsatz unterschätzt und nicht voll ausgeschöpft, dabei sind Umsatzrenditen von mehr als 20 % durchaus realistisch. Mit der Optimierung Ihres Servicebereichs sichern wir überdurchschnittliche Margen und sorgen für Stabilität im tendenziell volatilen Profit Ihres Unternehmens.

Das Marktpotenzial des Services wird unterschätzt

Meistens wird der Service reaktiv betrieben. Nur wenige Unternehmen kennen ihr Marktpotenzial im Servicegeschäft, denn die Kosten der Leistungserbringung unterliegen selten einem so strengen Controlling wie im Neuproduktgeschäft. Zudem werden Bedarf und Wünsche der Kunden nicht verstanden und erst recht nicht aktiv gesteuert. Eine Ausrichtung der Service-Vertriebsorganisation auf den Kunden mit Umsatzverantwortung aller Mitarbeiter fehlt. Die Optimierung des After Sales Services bietet daher ein besonders hohes Potenzial. Bei einer Analyse der Performance Ihrer Leistungserbringung mit unserem Vier-Dimensionen-Modell werden alle vier Dimensionen Ihres Services durchleuchtet und Schwachstellen aufgedeckt. Dabei gilt es, das ungenutzte Margenpotenzial mit Lösungskonzepten abzuschöpfen, die auf Ihre Servicesituation individuell zugeschnitten werden.

4 Dimensionen Modell L - After Sales Service zahlt sich aus

Das Vier-Dimensionen-Modell zur Optimierung des After Sales Services

Das Vier-Dimensionen-Modell zur Serviceoptimierung

Unser Expertenteam analysiert zunächst die Serviceperformance sowie alle vier Dimensionen Ihres Servicegeschäfts im Detail (Marktverständnis, Kosten, Absatz und Vertriebsorganisation). So können verborgene Schwachstellen aufgedeckt und die Wettbewerbsfähigkeit im Vergleich mit den direkten Wettbewerbern ermittelt werden. Ein kompakter Service-Check gibt Ihnen Aufschluss über die Leistungsfähigkeit Ihres Services. Anschließend werden mit Ihnen und Ihren Spezialisten gemeinsam geeignete, individuelle Servicekonzepte und ein mittelfristiger Handlungsfahrplan entwickelt und nach Freigabe direkt umgesetzt. Dieses Vorgehen erhöht die Akzeptanz bei Ihren Mitarbeitern und die Qualität der Ergebnisse für einen nachhaltigen Erfolg bei Ihren Kunden.

Individueller Service-Check deckt Defizite auf

Gemeinsam mit Ihren Serviceexperten führen wir einen konzentrierten Service-Check in drei Phasen durch.

Phase 1: Prüfung Ihrer Kennzahlen im Servicebereich

  • Stimmen Performance und Servicequalität?
  • Haben Sie ein umfassendes Servicecontrolling installiert, das Veränderungen sofort visualisiert und die Kundenzufriedenheit misst?

Phasen Service Check L - After Sales Service zahlt sich aus
Phasen eines Service-Checks

Phase 2: Untersuchung Ihrer Marktkenntnisse für den Bereich Anlagenservice

  • Kennen Sie alle im Markt befindlichen Anlagen?
  • Welchen Marktanteil besitzen Sie an Ihren eigenen Anlagen und an den Wettbewerbsanlagen?
  • Wer führt den Service aus, Sie oder Dritte?
  • Kennen Sie Ihre Wettbewerber? Wie grenzen Sie sich ab?
  • Wie werden Ihre Anlagen betrieben und welche Probleme entstehen daraus für den Anlagenbetreiber?
  • Wie verändert sich der Markt?

Phase 3: Die Kosten Ihrer Leistungserbringung im Service

  • Wird Ihre Leistung zu den wirtschaftlichsten Bedingungen erzeugt?
  • Wie verhalten sich Ihre Kostenstrukturen gegenüber Ihren Wettbewerbern?
  • Wie können Ungleichgewichte behoben werden?
  • Auf welcher Kostenbasis bestimmen Sie Ihre Preise?

Einer der größten Hebel befindet sich häufig auf der Absatzseite. Nur wer den Kunden im Detail versteht, kann sein Leistungsangebot an dessen Bedarf ausrichten und das volle Umsatzpotenzial ausschöpfen. Denn der Kundenbedarf kann im Servicegeschäft aktiv gesteuert werden.

Wer regelmäßig beim Kunden vor Ort im Einsatz ist, kennt dessen Bedürfnisse und kann einfach entscheiden, ob die Leistungssteigerung der bestehenden Maschine unter guten Margen durch ein Retrofit wirtschaftlicher und attraktiver ist als die Akquisition im Wettbewerbsumfeld für eine Neuanlage. Mit der Optimierung Ihres After Sales Services bestimmen Sie gleichzeitig im Detail den Wert Ihrer Leistung. Diese bietet zusätzlich die Möglichkeit, Ihre Preisgestaltung ebenfalls stärker am Kundennutzen, auch Value Based Pricing genannt, auszurichten und weiteres Margenpotenzial abzuschöpfen.

Damit das optimal abgestimmte Leistungsangebot im Service auch umsatzrelevant wird, muss die gesamte Service-Vertriebsorganisation auf den Kunden ausgerichtet werden. Jeder Mitarbeiter mit direktem Kundenkontakt sollte deshalb in die Umsatzverantwortung einbezogen werden. Durch einfache Anreizsysteme wird das Potenzial der gesamten Servicemannschaft aktiviert. Die stärkere Vertriebsorientierung Ihrer Servicemitarbeiter und die steigende Kundenzufriedenheit werden in vergleichsweise kurzer Zeit Ihre Margen und Umsätze erhöhen. Gleichzeitig stabilisieren Sie durch einen hohen Serviceumsatz Ihren Gesamtumsatz und werden unabhängiger von konjunkturellen Schwankungen.

Nutzen Sie das tiefgehende Know-how von TARGUS in der Operational Excellence der Leistungserbringung, im Einkauf externer Wertschöpfung und in der Steigerung der operativen Vertriebsleistung. Auf diesen Kernkompetenzen aufbauend profitieren Sie von der umfangreichen Beratungs- und Industrieerfahrung unserer Experten bei der Erarbeitung und Umsetzung eines schlagkräftigen Servicekonzeptes.

Wir rücken Ihren After Sales Service in den Mittelpunkt. Für mehr Umsatz und höhere Kundenzufriedenheit analysieren und überarbeiten wir Ihr Servicegeschäft in nur wenigen Monaten und erstellen mittelfristige Handlungsfahrpläne mit detaillierten Maßnahmen. Gemeinsam mit uns erreichen Sie schnell positive Resultate, die Sie auch an Ihrem Betriebsergebnis ablesen können.

Optimieren Sie mit uns Ihren After Sales Service!